来源： 《中国行政管理》杂志
有效提升政务服务便民热线
应急保障能力的实践与思考
习近平总书记指出，抗疫斗争是对国家治理体系和治理能力的一次集中检验，要完善城市治理体系，增强社会治理总体效能。政务服务便民热线直接面向社会公众，处在抗疫斗争一线，在疫情防控过程中承担着传递权威声音、回应公众诉求、听取意见建议、发现漏洞问题、稳定社会情绪等重要职责，是政府与社会公众实时互动沟通的主要窗口。提升政务服务便民热线的服务能力特别是应急保障能力，是城市治理体系的重要实践课题。2021年7月，江苏南京、扬州两地先后发生局部疫情，政务服务便民热线（即“12345热线”）经受严峻考验。期间，江苏省通过创新工作体制机制，探索形成“多援一”远程协作机制，以技术手段在全省范围内调配话务资源实时支援热点城市，初步探索出一条通过优化现有资源配置，实现既不增加人力物力投入又可大幅提升政务服务便民热线应急响应能力的新路子，相关经验可复制、可推广。
一、突发疫情对政务服务便民热线的冲击与挑战
南京暴发疫情后，大量群众通过12345热线咨询政策、反映问题建议，诉求量巨增。南京12345热线平日高峰期的电话呼叫量约为150通/小时，但疫情发生后的短短3天内，高峰期电话呼叫量就增加约10倍。特别是南京7月23日实施有禄口机场经停史的人员“苏康码”转码工作后，群众拨打12345热线数量在7月24日达到55.8万件次，7月25日高达100.8万件次。而南京12345政务服务便民热线配置的话务员总数为113人，根本无力应对这种突发情况。那段时间，市民打不进电话或长时间排队等待问题突出，原本是解决问题的政务服务便民热线成了问题之一，产生了一些抱怨甚至批评。
面对这一现实而紧迫的问题，江苏省起初采取的是传统的人力支援模式。江苏省政务服务管理办公室协调临近的市选派话务员星夜赶赴现场驰援，省12345热线平台调集15名话务骨干紧急驰援，省电信公司也派出10000号、114台话务人员协同接听，同时，南京还运用微信、“我的南京”APP、短信推送等方式，尽最大努力提高接听回复量。
然而，这一支援模式并不能有效解决现实问题。一是政务服务便民热线场地设备有限。应急状态下，即便可以临时抽调大量话务人员及其他相关人员进行支援，但是接听热线所需的场地设备无法临时大规模扩容。二是实际可以抽调的话务人员有限。各市配置的话务人员与当地日常工作任务大体匹配，如果大量抽调支援外地，本地的日常运行将受到严重影响。三是响应速度跟不上应急所需。政务服务便民热线不只是简单地接听电话，还要对有关问题做出解答、对相关诉求进行转办，临时抽调人员短时间内难以真正进入工作状态。因此，在疫情防控最吃紧的关键时期，虽然各方面均给予大力支援，但受制于上述因素，市民打不进电话或长时间排队等待的问题没有得到根本缓解，人民群众不满意、热线部门很煎熬、领导同志很关注，必须找到新的有效办法，既解燃眉之急、又谋长久之策。
二、“多援一”远程协作机制的提出及实践
疫情就是命令，防控就是责任。疫情中的12345热线是党和政府的声音所在，也是抗击疫情的信心和力量所在，不能因为群众诉求攀升就影响热线畅通，也不能因为热线承载能力有限就成为疫情防控中的“卡脖子”环节，必须以非常之举应对非常之事，找到突破困境的办法。在国务院办公厅相关司局的指导下，江苏省政务服务管理办公室召开紧急会议，研究提出建立“多援一”远程协作机制的工作思路，决定通过技术手段解决问题。相关单位迅即成立攻坚工作小组，具体推进实施这一机制。
8月2日，江苏省政务服务管理办公室印发《关于应对突发公共事件建立12345热线“多援一”远程协作机制的通知》，在省级和各设区市12345热线平台紧急部署相关工作。8月6日，各设区市完成与省12345热线平台的业务系统对接，江苏省应对突发公共事件12345热线“多援一”远程协作机制正式建成。此时，南京市的疫情已初步缓解，而扬州市正处在疫情集中暴发期，热线话务接办压力较大。8月7日，经过精心部署，“多援一”远程协作机制首先在扬州投入实战应用。
在江苏省政务服务管理办公室的统一协调下，扬州市政务服务便民热线管理部门梳理形成重点问题统一答复口径并动态调整，便于支援人员快速了解情况、开展工作。随后，徐州、苏州、连云港3市热线团队首批入场，重在实战检验、磨合机制；无锡、常州、南通、盐城、宿迁5市热线团队第二批增援，基本做到无缝衔接，保障群众诉求渠道畅通；淮安、镇江、泰州3市第三批入场，重在全员参与、系统练兵。
9月5日，“多援一”远程协作机制首次实战圆满结束，江苏省11个地级市全员参与。期间，共调度应急支援座席89个，安排话务人员178名，约为扬州本地话务人员总量的4倍。各支援市话务专席按照扬州市统一提供并动态调整的答复口径，耐心解答、办理群众疫情诉求，帮助扬州接处群众关于返城离城、苏康码使用、疫苗接种、小区管控、公共场所管理及疫情信息发布等大量来电，分担热线诉求总量的15%，提升接通率5个百分点，在线解答和流转办理率100%，平均办理期限较平时缩短1天，平均满意度提升至98%。整个疫情期间，扬州市没有再出现明显的打不进电话或长时间排队等待问题。
三、“多援一”实践的经验总结
当前，各类突发公共事件处于易发多发期。政务服务便民热线作为党委政府和群众间的联系桥梁，当突发公共事件发生后，往往是群众反映诉求的“主入口”。此时，确保畅通、及时传递党委政府声音就成为政务服务便民热线的“天职”。在实战中摸索出的“多援一”远程协作机制，不仅有效支撑了扬州抗疫斗争取得胜利，更重要的是探索出了一条平时资源分散配置、应急状态统一调配，各地热线平台系统互联、业务互通，群众诉求跨区接听、协同办理的城市应急管理新路子，在不新增加投入的情况下大幅提升城市应急管理能力，有效兼顾城市应急资源配置的成本与效益，更好做到有备无患、备而不费。
回顾总结“多援一”远程协作机制从谋划到实战再到形成可复制推广经验，以下几点至关重要。
第一，团结互助的制度优势至关重要。习近平总书记指出，我国社会主义制度具有非凡的组织动员能力、统筹协调能力、贯彻执行能力，能够充分发挥集中力量办大事、办难事、办急事的独特优势。“多援一”远程协作机制一经推出，各设区市闻令而动，用5天时间完成业务系统与省级平台对接，用14个小时完成测试演练并即时投入接听实战，先后派出近200名优秀的话务人员远程接听，在最短时间内使扬州市政务服务便民热线重回畅通运转轨道，成功经受住压力测试。扬州市给各市政务服务便民热线的感谢信中说：“全省12345热线像石榴籽一样紧紧抱成一团，给予我们必胜的信心和决心。”
第二，直面问题的担当精神至关重要。“多援一”远程协作机制动议之初，相关部门也有担忧与疑虑，但江苏省把“保热线畅通、助力群众生产生活运转”放在第一位，排除疑虑、果断决策，紧紧扭住提高诉求接通率和在线解答率这根主线，以“接得更快、分得更准、办得更实”为标准，推动“多援一”远程协作机制深入实施。实践证明，在重大突发事件应急管理中，只有直面问题、切实践行以人民为中心的发展思想，才能够做出正确决策；与此同时，只要认准了正确方向，就应坚定做、大胆做、有效做，最终才会取得良好效果。
第三，坚持系统思维至关重要。“多援一”远程协作机制与传统人海战术最本质的区别在于其坚持系统思维、强化各项基础配套。一是建立全省统一的热线话务标准制度。“多援一”远程协作机制要求任何城市的话务员都按照全省统一规范要求，进行群众诉求接听、记录、分派、督促和回访。这种统一规范要求，一方面让外地话务员能够随时随地上岗开展工作，另一方面让群众无论何时何地反映诉求，都能感受政府专业规范的服务，塑造了应急状态下政府沉着自信、专业规范的形象，激发了战胜疫情的信心和力量。二是确立被支援地负责统一答复口径制度。“多援一”远程协作机制一旦启动，被支援地要在最短时间内梳理高频热点问题，形成统一答复口径并动态调整，统一发送至各支援地话务员，做到人人都能解答和流转群众诉求，保证了“多援一”远程协作机制顺利运作、高效运转。三是建立数据日报制度。每日定时汇聚、盘点政务服务便民热线有关数据，并根据数据分析结果动态调整支援力量配置，特殊时期可实时增加力量配置。
第四，现代信息技术至关重要。习近平总书记指出，要深刻认识互联网在国家管理和社会治理中的作用，加快用网络信息技术推进社会治理。提高应急响应能力必须强化信息化数字化支撑。“多援一”远程协作机制之所以迅速建成并取得显著成效，一个重要原因是全省政务服务便民热线系统具备较强的信息化数字化基础。江苏省于2017年1月在全国率先建成以省12345热线平台为龙头、各市县一体化联动的政务热线服务体系，实现省和13个设区市系统互联互通。2021年6月，江苏省出台《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准》，为每类群众诉求编码，实现群众诉求精细分类、精准派发。这次远程支援期间，江苏省应急制定《江苏省12345热线运行规范和数据标准》，将各市热线服务流程拆成最小颗粒度，形成符合远程协作接听需要的群众诉求办理新流程，有力支撑了“多援一”远程协作机制的实施。这启示我们，要坚持互联网思维，更加重视政府治理中信息化、数字化建设，为提高应对重大突发公共事件能力提供坚实支撑。
（江苏省政务服务管理办公室副主任 张旻）
责任编辑：李萌
